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헌터스 칼럼

구매대행 사업자라면 누구나 받는 고객 문의 TOP3 대응 방법

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트렌드헌터

안녕하세요!

트렌드헌터 헌터스 기본 입니다 :)

고객으로 부터 받는 문의

잘 처리하고 계신가요?

온라인이든 오프라인 매장이든

우리는 항상 CS를 조심해야 합니다.

CS 즉 Customer Service = 고객 서비스

구매대행 사업을 하시는 대표님들이시라면

CS를 어떻게 하느냐에 따라

매출에 날개를 달게 될 수도 있고

극악의 안티 고객을

만들게 될 수도 있습니다 ㅠㅜ

고객서비스는 단순하게 말하자면

고객을 만족시키는 일입니다.

하지만 그건 한쪽만 만족을 하게 됩니다.

고객도 만족시켜야 하지만

사업자도 만족을 해야

진정한 고객 서비스를

했다고 볼 수 있습니다.

이번 칼럼에서는

구매대행 사업을 할 때

필수적으로 겪게 되는

TOP 3 문제에 대한

대응 방법에 대해

말씀드리고자 합니다

 

No.1 배송 문의

No.2 품절 문의

No.3 반품 문의

먼저 제일 많이 묻는

질문부터 보겠습니다.

No.1 배송 문의

고객들은 말합니다.

"내 물건 언제와요?"

"송장 조회가 안되요"

"언제 주문을 했는데

왜 이렇게 오래 걸리나요?"

등등

국내배송 상품의 경우는

배송이 늦어봤자 1~2일 차이가 있지만

해외배송 상품의 경우는

정말 다양한 이슈로 인해 지연이 됩니다.

이때 고객님에게

어떻게 답변을 하느냐에 따라

고객이 가만히

기다리고 있을 수도 있고

끊임없이 2차 3차

재질문을 받을 수도 있습니다.

이럴 때는 고객님에게

명확한 답변을 주면 좋습니다.


예를 들면,

Q : "내 물건 언제 도착하나요?"

라고 질문을 받을 때는

이렇게 답변 하는 방식을

추천드립니다.

A : 안녕하세요^^

고객님의 상품은

00국가에서 배송되는 상품으로

상세페이지에서 안내드리고 있는대로

영업일 기준 약 00~00 정도 소요가 됩니다.

확인결과, 00상품은

현지배송중에 있습니다.

예상되는 국내수령 일정으로는

0월 0일(수) 혹은 0월0일(금) 전후로

수령받게 되실 것으로 예상됩니다.

특이사항 발생시

별도 연락 드리도록 하겠습니다^^

감사합니다.


예상 일정을 보내주고

특이사항이 발생하면

별도 연락을 준다고 하면

고객은 보통 안심을 하고

재문의를 안하게 됩니다 :)

No.2 품절 문의

물건을 사입하지 않고

위탁이나 구매대행으로 판매하는 경우,

품절 이슈는 누구나 겪는 문제입니다.

고객은 결제를 해 놓고

물건이 오기만을 기다리지만

만약 그 물품이 품절일 경우에

대표님들은 어떻게 하고 계신가요?

상품이 품절일 때는

마켓에서 취소버튼을 누르면

간단하게 취소 처리가 되지만

취소를 반복할 경우

마켓패널티를 계속 받기 때문에

판매 계정에 좋을 수가 없습니다.

이럴 때는

주문이 들어온 후

품절이란 것을 알았을 때

바로 전화를 드리지 않고

2~5일 정도 뒤에 고객님에게

전화를 드립니다.

고객님에게는

이렇게 설명하시면 좋습니다.


A : 안녕하세요^^

고객님이 주문하신 상품이 일시품절이 되어

재입고를 기다렸지만 아쉽게도 공급사로부터

재입고 예정이 없다는 안내를 받게 되었습니다.

주문을 취소해 드려야 할 것 같습니다.


위 답변이 사실일 수도 있고

아닐 수도 있지만

그와는 무관하게 고객님은

판매자가 신경을 썼다는 거에

일단 화를 내지 않습니다.

게다가 마지막으로

고객님에게

"죄송합니다만,

마켓패널티 이슈가 있어서

단순변심으로 취소신청을

해 주실 수 있을까요?"

라고 말씀을 드리면

경험상 10명중 8~9분은

단순변심으로 취소를 신청해

주셨었습니다.

이렇게 마켓 계정들을 지키면

물품이 품절이 되도

계정 상태를 우수하게

지킬 수 있습니다 :)

 

No.3 반품 문의

 

반품의 경우,

책임소지가 누구에게 있는지

먼저 파악을 해야 합니다.

 

상품의 초기불량인지

운송중 파손인지

배송사 검수 미스인지

고객님 단순변심인지

등등

상품의 초기 불량이라면

판매자 책임이니

증거 사진을 먼저 확보하고

현지 판매자에게

클레임을 걸어야 합니다.

불량의 정도에 따라서

100% 환불 받는 경우도 있고

10~20% 할인을

받는 경우도 있습니다.

운송중 파손, 배송사 검수 미스

모두 배송대행지에

항의를 하셔야 합니다.

운송중 파손이라면

배송대행지와 계약되어 있는 업체에서 든

보험금으로 물품 보상을 받으면 되고

검수 미스라면

배송대행지와 협의해서

보상을 받아야 합니다.

마지막으로

고객님의 단순변심의 경우는

비용이 많이 들기 때문에

반품 비용에 대해

세세하게 확인한 후

고객님에게 반품비용이

많이 발생한다는 내용을

설명드리고

반품 없이 그냥 쓸 수 있도록

유도하시는 방법이 가장 좋습니다.

만약 돈이 많이 들어도

고객님이 필요없으니

반품하겠다고 하시면

그 때는 물건을 수거한 뒤

처리 방법을

고민하시면 됩니다 : )

구매대행 사업 관련 해서

걱정이 많으시다면

잘나가는 서과장님

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